1. Zasada pierwszego wrażenia, czyli jakie cechy powinien posiadać doradca klienta:

• Jak zrobić dobre wrażenie?
• Mowa ciała, gesty
• Mimika twarzy
• Uśmiech
• Pewność siebie
• Wygląd zewnętrzy (nienaganny strój)
• Poprawna autoprezentacja

2. Savoir-vivre, czyli żelazne zasady w obsłudze klienta:

• Trójkąt satysfakcji (merytoryka, pragmatyka, emocje)
• Jak wywrzeć dobre “pierwsze wrażenie”?
• Przykładowy wzór rozmowy z klientem face to face
• Obsługa klienta przez telefon
• Zasady korespondencji mailowej
• Jakich słów należy unikać aby nie urazić klienta?
• Przykładowa scenka

3. Trudny klient, czyli asertywne zarządzanie konfliktem:

• Techniki opanowania stresu
• Technika 4 kroków- stawianie granic
• Uprzejma odmowa
• Technika zrozumienia klienta
• Style rozwiązywania konfliktów

4. Negocjacje, czyli jak radzić sobie z obiekcjami klienta:

• Style negocjacji
• Reguły negocjacji
• Etapy negocjacji
• Formułowanie problemów negocjacji
• Ustalenie interesów
• Rodzaj relacji mający na celu dobranie stylu negocjacji (krótkoterminowe i długoterminowe)
• Przykładowa scenka

5. Proces reklamacji, czyli pomoc klientom po dokonanej usłudze:

• Pojęcie reklamacji usług (rękojmia, reklamacja z tytułu uszkodzenia)
• Dlaczego klienci żądają poprawy usług?
• Kontekst prawny reklamacji (paragrafy)
• Typowe błędy popełniane w trakcie procesu reklamacji

6. Reklamacja w odbiciu lustrzanym, czyli jak zdaniem klienta oraz doradcy klienta powinien zostać przeprowadzony proces reklamacji:

7. Zarządzanie reklamacjami, czyli sposób na zbudowanie długofalowej relacji z klientem:

• 5 stylów rozwiązywania konfliktów, który pojawi się w czasie składania reklamacji
• Poprawa usługi oraz odpowiednia rozmowa tak by Klient był zadowolony
• Zarządzanie reklamacją w taki sposób, aby klient nie kojarzył negatywnych sytuacji z usługą

8. Podsumowanie i test końcowy

Cena:

Ustalana indywidualnie; zależna od ilości godzin i liczby delegowanych osób

Liczba godzin usługi:

Szkolenie realizowane w blokach po 8, 16 lub 24 godziny w zależności od wybranej tematyki i potrzeb przedsiębiorstwa

Grupa docelowa:

Szkolenie jest skierowane zarówno do osób, które na co dzień pracują z Klientem i używają swoich zdolności komunikacyjnych i sprzedażowych, jak i tych, którzy dopiero mają zacząć pracę z obsługą Klienta.

Dostępność:

Usługa otwarta; max. 15 osób i/lub zgodnie z zaleceniami sanitarnymi i przepisami BHP

Cel szkolenia:

• Celem szkolenia jest wzrost zysków generowanych dzięki zadowoleniu klientów z poprawnej i skutecznej obsługi, oraz wyeliminowanie sytuacji konfliktowych w firmie i w kontakcie z klientem. Dzięki odpowiedniej obsłudze klienta firma zyska profesjonalny wizerunek, a co za tym idzie wzrost przychodów o 10% w skali roku. Narzędzia poznane podczas szkolenia mogą być wdrożone bezpośrednio po jego zakończeniu, wówczas efekty finansowe będą widoczne po upływie 6 mies. od zakończenia usługi.
• WIEDZA Uczestnik pozna uniwersalne zasady obowiązujące w procesie obsługi klienta. Dowie się jakie są metody skutecznej komunikacji. Pozna techniki asertywności. Pozna narzędzia przekonywania m.in. argumentacja i perswazja.
• UMIEJĘTNOŚCI Uczestnik poprzez udział w praktycznych ćwiczeniach nabędzie umiejętności radzenia sobie w trudnych i nietypowych sytuacjach, np. reagowania na zastrzeżenia ze strony klienta.
• KOMPETENCJE SPOŁECZNE Doskonalenie komunikacji interpersonalnej i budowania relacji.

Efekty uczenia się:

W zakresie wiedzy:

• rozpoznaje typy klienta w trakcie rozmowy,
• zna podstawowe zasady sprzedaży oraz prezentacji produktów,
• zna, rozumie oraz wyjaśnia znaczenie standardu obsługi.

W zakresie umiejętności:

W zakresie kompetencji społecznych:

• profesjonalizm w kontaktach interpersonalnych zarówno w kontaktach z klientem jak i przełożonymi oraz współpracownikami,
• etyczne postępowanie, w tym uczciwość w przekazywaniu informacji w kontaktach z klientem.

Informacje dodatkowe:

W celu otrzymania certyfikatu potwierdzającego uczestnictwo w usłudze należy:

• spełnić warunek min. 80% obecności trwania usługi
• uzyskać min. 60% pozytywnych odpowiedzi podczas testu realizowanego w ostatnim etapie usługi.

Materiały dydaktyczne:

Notatki oraz test podsumowujący usługę zostaną przesłane Uczestnikom usługi w formie pdf na podanego maila kontaktowego.

Co uczestnik zyska po ukończonym szkoleniu?

Będzie w stanie radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem, podczas bezpośredniej obsługi klienta kontrolować będzie przebieg rozmowy a produkt usługę przedstawiać w dostosowany do klienta sposób. Po zakończonym szkoleniu uczestnik zachowywać będzie profesjonalizm w każdej sytuacji, a w razie potrzeby będzie umiał zastosować zachowania asertywne wobec klientów.